陽光馬戲團

Technorati 的標籤：Marketing

管理雜誌12月 丁永祥

2007/12/24
【字體】放大 | 正常 | 縮小

藉由IT系統架構，PChome線上購物有效縮短交貨時間，打造出24小時到貨服務，遲到奉送100元回饋金的快速服務神話。

速度對市場邏輯而言，是個弔詭的東西，消費者實際上一直在消費速度，經營者也不斷運用資源，期望縮短從生產到交貨之間所產生的時間成本，不過，這一切又必須視需求所屬的範疇而定，愈偏向「感受需求」而產生的服務，消費者愈能忍受等待，反之，愈趨向「實際需求」的服務，消費者則希望愈快愈好。

感受需求最明顯的例子，像是時尚精品，有的消費者動輒等上數個月的時間，以要求量身訂做的限量商品；而實際需求最顯著的，則是像高鐵訂票、飛機通關，消費者不願多花一秒鐘，把時間浪費在無意義的等待行為。

隨著科技日新月異，速度還有另一層意義，就是「便利」，例如便利商店以及網路購物，都是用滿足消費者的便利性，來創造速度消費的供需價值。

網購到貨只要24小時

資策會公佈最新「2007台灣電子商店發展趨勢」，該報告顯示，今年台灣整體線上購物的市場規模可望達到新台幣1,855億元，預估到2008年，將提升至新台幣2,530億元，成長率達36.4％。為了因應新型態的消費趨勢，現在已經有網路購物業者抓緊商機，推出更快速的服務機制，希望在顧客心佔率上坐穩先機。

PChome線上購物今年推出24小時到貨服務，如果遲到還奉送100元回饋金，業者認為這樣的服務，很可能會因此改變網路購物目前仍以3C產品、服飾、書籍為大宗的銷售比重。「對於不想出門提重重的沙拉油、不想在半夜出門去找日式醬油的消費者，應該也不太能接受付款後，要等上三天才能炒菜吧！」PChome線上購物行銷經理林慕屏舉了一個有趣的比喻。

24小時到貨關鍵：快速供貨系統

網路購物的流程及作業環境極其複雜，管理面向牽涉到供應商、倉儲、分析理貨、網路付費、物流等環節，「為了達到這個目標，PChome已經費時四年逐步佈局相關的IT架構，以支援此營運策略，」林慕屏認為系統不是說建置就能建置，她近一步解釋道，在今年PChome所完成的「快速供貨系統」IT架構，所有程式細節，均是由企業內部同仁摸索台灣所處的網路市場環境量身規劃，使其兼顧日結業績與24小時供貨的要求，成為全球網路購物的創舉。

要達成24小時內完整滿足網友的購物需求，關鍵在於「快速供貨系統」的資訊透明化及與分析功能。過去，網路服務中心是接到網友的訂單，再向廠商訂貨，光是訂貨往返時間可能就超過24小時，現在，IT系統能夠預先試算出需求量，網路服務中心可以事先預留最經濟的安全庫存，訂單一到，隨即出貨，省去過去叫貨的時間。

快速供貨系統是24小時網購的核心系統，PChome推出24小時到貨的營運型態，除了供應端，更困難的，既有的流程及服務品質也不能因此而打折扣，因此設計出方便網友結帳的網上結帳平台。此外，也另與物流業者協議，「以前我們的物流業者是一天送一次貨，現在，一天他們要來三次。」

四年來的IT策略與佈局，林慕屏認為，網路服務屬於高科技產業，未來網路購物長期營運的趨勢與所運用的管理工具，IT系統架構，絕對是上中下游廠商必須學習的重要一環。